Польза близких отношений с «таинственным покупателем» (часть 3)

Для тех, кто не читал начало статьи кратко напомним, о чем шла речь в предыдущих «сериях» про «таинственного покупателя». Впервой части специалисты ГК «ЛИРТАНА» предоставили рекомендации руководителям сервисных центров и СТО (хотя советами профессионалов могут воспользоваться любые компании, работающие в сфере услуг) о том на какие моменты в обслуживании клиентов важно обратить внимание, чтобы удержать докризисные позиции. Во второй части статьи подсказывали компаниям сервисной направленности, как можно использовать преимущества конкурентов и собственные отличия с выгодой для себя. В третьей, заключительной части, решено поработать на оздоровление бизнеспроцессов в такой непростой отрасли, как транспортные компании.

На сегодняшний день одной из проблем транспортников можно назвать непрофессионализм «промежуточного звена» — менеджеров по привлечению клиентов. В организации могут присутствовать абсолютно все необходимые для успешной работы факторы, а именно — толковый руководитель, собственный парк техники, ответственные водители, и даже логистический отдел. Но отсутствие необходимого количества постоянных клиентов, и как следствие — грузов, ставит работу всего коллектива на грань разорения. Давайте проанализируем, чем можно удержать клиента помимо низких расценок. Кстати многие из грузовладельцев ставят цену далеко не на первое место при выборе исполнителя.

В транспортно-экспедиционных компаниях существуют внутренние стандарты отношения к клиентам, в этих правилах присутствуют (проговариваются): нормы культурного общения, степень предоставления информации по нахождению перемещающегося груза, по сопровождению груза (кто-то предпочитает оберегать клиента от всех проблем, другие работают абсолютно прозрачно, при этом показывая насколько профессионально они выходят из сложных ситуаций). Как правило, перед менеджером по привлечению клиентов ставится задача, выдержанная в рамках внутренней политики и традиций компании. Но такой очень важный момент, как понимание насколько четко персонал справляется с поставленной задачей — отслеживается не всегда. Грамотность работы персонала может выяснить «таинственный покупатель» — реальный клиент, имя которого до окончания оценки будет неизвестно даже руководителю, заказавшему проверку. Кстати, «таинственного покупателя» можно запускать не только в недра своей компании, но и отправлять к конкурентам — это поможет выделить собственные преимущества, «отстроившись» от коллег-перевозчиков.

Профессиональные заблуждения

Вы привыкли к своим сотрудникам, многих лично обучили тонкостям ведения бизнеса. Но присмотритесь к ним с точки зрения заказчика — насколько правильно менеджеры транслируют ваши установки, работая самостоятельно. И почему совершают очевидные на ваш взгляд ошибки, при этом не желая признавать собственных промашек и меняться в лучшую сторону? А быть может и вы сами в чем-то неправы? Давайте остановимся на этих моментах более подробно.

  1. Менеджеры уверены, что если не называть клиентам недостатки в работе компании (что вполне естественно), то клиенты их незаметят.

Дело в том, что в разговоре собственные недостатки незаметны только для самих работников компании (а иногда и для руководителя — знал бы, так устранил!). А вот клиент сразу все видит и слышит! Выход — четко понимать, в чем заключаются слабые места, а в чем достоинства компании и насколько преимущества перекрывают недочеты, которые в принципе присутствуют в любом бизнесе. А так же осознавать какая работа ведется по устранению проблемных мест.

  1. Сотрудники совершают ошибки, потому что не хотят хорошо работать.

Это не так. Зачастую у менеджеров по продажам отсутствует очень важная информация. Руководству кажется, что многие вопросы лежат на поверхности, поэтому о них нет смысла говорить (например, начало телефонного разговора состоит из приветствия — упоминания названия организации, имени сотрудника и т.д.). Либо руководитель компании проговорил очень важные моменты один раз, одному сотруднику с просьбой донести до остальных — на этом поток информации и оборвался. А виной всему принципы человеческого мышления — то, что передается из уст в уса — искажается либо забывается. Выход следующий — нужно письменно зафиксировать принципы и порядок работы в виде должностных инструкций, причем эти внутренние документы должны сотрудниками не только прочитываться, но и подписываться.

  1. Низкая эффективность работы сотрудников кроется в отсутствии знаний, поэтому по возможности нужно постараться обучить всехи всему.

Реальность такова, что на сегодняшний день многие руководители не могут позволить массового и систематического обучения персонала, вкладываясь в тренинги активных продаж и успешных переговоров, т. к. на первое место выходит экономия денежных средств. «Таинственный покупатель» — услуга из разряда «эконом-класса» — анализ полученной информации позволяет точечно определить каких знаний, умений и навыков не хватает в коммуникациях с клиентами конкретному человеку. Возможно, кто-то из сотрудников плохо снимает потребности клиента (не выслушивает до конца), другой делает некачественную презентацию услуг компании либо плохо работает с возражениями, работа третьего «пробуксовывает» из-за общения с людьми, не уполномоченными за принятие важных решений. «Таинственный покупатель» позволяет вычленить достоинства и недостатки каждого из сотрудников — оценить не столько качество работы сколько навыки и умения. Т.о. потратив небольшие средства на оценку уровня подготовки сотрудников можно реально сэкономить на дорогостоящем обучении, отказавшись от продолжительных коллективных занятий, предоставив менеджерам точечное повышение квалификации. В дальнейшем эта же информация поможет сформировать систему мотивации и стимулирования труда.

  1. Неэффективно работающих сотрудников проще уволить, чем научить работать подругому.

Огульно увольнять всех подряд — это ошибка. Несмотря на переизбыток желающих найти работу — еще не факт, что «новенький» начнет продавать лучше «старенького». Кроме того «родной» сотрудник может выполнять дополнительные функции, несмотря на низкий уровень продаж. Например, быть эмоциональным лидером в коллективе или транслятором идей руководителя до подчиненных и наоборот. Если вчера под такого сотрудника еще можно было создать должность, то сегодня, в период кризиса, нужно, либо увольнять (по формальным признакам), либо оставлять и обучать. Самый верный способ — оставить костяк и подкорректировать знания этих людей с помощью метода «Таинственный покупатель». Случается, что в результате проверки кто-то из сотрудников показывает совсем удручающие результаты, но при этом имеет достаточно высокие финансовые показатели. Причины такой «аномалии» анализируются, а среди основных могут присутствовать следующие: использование бонусно-премиальных схем работы, приписки, некомфортная работа в «холодном» или в «теплом» контакте с клиентом. Кстати последняя ситуация основана на психологических особенностях человека: одному нравится работать в активном темпе, другой относится к категории МРК — предпочитает работать с «теплыми» мотивированными, располагающими к общению заказчиками. МРКшник уделяет повышенное внимание каждому клиенту, забоится, холит и лелеет своих подопечных. Активщики, наоборот, обожают вызов, предпочитают возбужденный и даже слегка агрессивный стиль работы, нежели умиротворенный. Их «слабое место» — не очень хорошо получается тщательная, последовательная — «скучная» работа с документами и методичная работа по сопровождению клиента. Выправляется такой перекос очень просто — существует удобная для работы и справедливая по оплате система, по которой менеджеры передают клиентов друг другу. На прорыв бросается активщик, затем «тепленьких» клиентов подхватывает МРКшник, и при этом оба счастливы, потому что избавились от неудобной и некомфортной работы. Так что результатами работы «таинственного покупателя» может стать не только дополнительное обучение, но и структурные изменения в компании.

  1. Если клиент позвонил самон уже сделал выбор в пользу компании.

Это иллюзия. На самом деле человек позванивает многие аналогичные организации, сканирует уровень профессионализма сотрудников и соотносит цены с возможностями компании. А вот чтобы выбор пал на вашу организацию, менеджеру необходимо четко понимать какими конкурентными преимуществами обладает компания и уметь это презентовать клиенту в коротком разговоре.

  1. Дорогостоящий менеджер, обученный активным продажам «спасет» компанию.

Дело в том, что прекрасно владеющий теорией сотрудник, на практике может не уметь пробиваться к ЛПР (Лицо Принимающее Решение). Активно общаясь со специалистами более низкого звена, такой менеджер будет лишь создавать видимость колоссальных вложений, но никогда не принесет ожидаемого результата. Самое парадоксальное, что в некоторых транспортных компаниях, имеющих в составе даже не одного, а штат менеджеров, львиную долю продаж совершает сам руководитель — за счет личных знакомств, удачных переговоров и четкого понимания, в чем состоят особенности, отличия и возможности компании. И просто из желания — не потерять бизнес. Встает вопрос: — А не ликвидировать ли «лишних» людей. Так вот, работать в одиночку конечно можно, только сегодня очень важно наращивать обороты. Потому что сил — физических и эмоциональных, для получения вчерашней прибыли нужно в несколько раз больше. В этой гонке выиграет самый выносливый, грамотный и заботливый исполнитель, поэтому «больше бегать, интенсивней работать и уважать своего клиента» — девиз нынешних времен.

  1. Руководительпрофессионал сам донесет все необходимые знания до подчиненных и увидит сильные и слабые стороны персонала.

Грамотный директор — основа успеха компании. Но! Правильно выбранное обучение не повредит тем фирмам, где руководитель четко понимает все преимущества и особенности своего бизнеса и ведет систематическую работу по информированию об этом персонала. Дело в том, что владея этими знаниями, не каждый управленец может со 100% гарантией передать их коллективу и добиться осознанного «усвоения» и применения своих установок на практике. Во-первых, педагогические способности — это совсем другая история. Во-вторых, интуитивно продвигая услуги своей компании, проговаривая клиентам массу уникальной информации, — управленец не всегда может объяснить, что конкретно покупают у него клиенты. Обучающая компания-посредник выделит особенности и преимущества, носителем которых является руководитель и донесет их до подчиненных в доступной форме.

Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод — осознание особенностей компании — это самый важный шаг, работающий на продвижение бизнеса. Если же вы не можете четко понять отличия своей организации от «себе подобных» или донести это до коллектива — зовите на помощь «таинственного покупателя».

Хороший человек — это не профессия

К сожалению это так. А значит, лучший способ эффективного распределения средств — сделать предварительную оценку в кого из сотрудников есть смысл вкладывать средства на обучение, а кто категорически безнадежен. Причем провести «естественный отбор» можно самостоятельно. И уже избранных «знакомить» с «таинственным покупателем».

  1. Оцениваем отношение сотрудника к работе.

Просто послушайте, что он говорит во время перерыва, во внерабочее время. Если в речи проскальзывают фразы «работа не волк — в лес не убежит», «от работы кони дохнут», а новое задание он воспринимает как неподъемную ношу «…это ж сколько надо делать!!!» — перед вами откровенный лентяй. Вместо того, чтобы работать, он тратит силы на распространение информации о тяжести своего труда — и в итоге — ничего не делает.

  1. Лояльность по отношению к компании.

Что транслирует сотрудник своим клиентам: — Как я вас понимаю… у нас тоже все плохо… кризис… денег нет… «дебиторка» душит… И все в том же духе. Вывод: у подчиненного низкий уровень лояльности к компании и руководству, в глубине души он даже рад, что его начальству сейчас приходится туго. Нежелание работать помноженное на негативное отношение к тому месту, где он трудится — дает гремучую смесь в виде оттока клиентов и депрессии у остальных сотрудников коллектива. От такой «чумы» надо безоговорочно избавляться! Совсем другой вариант, когда, несмотря на существующие проблемы сотрудник, общаясь с клиентами, сообщает: — Да, сложности присутствуют… но дела в компании не стоят на месте … работа по улучшению ситуации постоянно ведется, работаем в три раза больше, чем вчера… и у нас постоянно появляются новые клиенты. Вывод: сотрудник трезво оценивает ситуацию и он вполне лоялен по отношению к компании, а значит, транслирует во внешний мир правильные вещи. Дело в том, что негатив о компании, не должен выходить во вне, а страхи и депрессия передаваться клиентам. Так ведь и последние разбегутся. К тому же результатом «откровений» может стать то, что на рынке останутся далеко не самые профессиональные или эффективно работающие компании, а те, чьи менеджеры несмотря ни на что свято верят (и транслируют это клиентам), что их компания, все сотрудники и руководство самые лучшие, надежные и позитивные. Выиграют компании сумевшие сохранить лицо.

  1. Лояльность в отношении клиента.

Если между собой менеджеры употребляют пренебрежительно-уничижительные слова в отношении клиентов: втюхать, впендюрить, лохи, олени, задолбали и пр. — знайте — клиент интуитивно чувствует такое отношение, даже если с ним говорят по телефону. Негатив, кстати, как и улыбка, слышны человеку через интонацию совершенно неосознанно. Можно говорить абсолютно правильный вещи, лишь слегка «приправленные» умело скрываемым пренебрежением — и клиент никогда не придет с заказом в эту компанию.

  1. Сравните, как общается менеджер с клиентом до и после совершения сделки.

Зачастую после заключения договора с клиентом начинают общаться в другом тоне, не так часто как этого требует ситуация, а иногда и откровенно грубо. Что чувствует заказчик? Что он ЛОХ и ему об этом постоянно напоминают. И даже если перед ним будут выполнены абсолютно все обязательства — качественно и в срок, он вряд ли совершит повторный заказ в этой компании.

  1. Что менеджеры говорят о конкурентах.

Единственно верный вариант — когда вместо негатива в адрес конкурентов идет рассказ о преимуществах и особенностях своей компании. Если менеджер не может правильно спозиционировать преимущества родной организации, не умеет подобрать правильных слов о принципах работы, он заменяет эту информацию на грязь, в адрес «соседей».

  1. Что сотрудники говорят друг о друге клиентам.

Речь идет, прежде всего, о профессиональной этике. Во многих компаниях существуют внутренние правила поведения, но не все сотрудники их придерживаются. Например, как только менеджеры начинают «рвать» клиента на части — он это чувствует, и прямо скажем — ему это не нравится. Идет демонстрация раздора внутри компании, несплоченности команды и внутренней нестабильности. Когда заказчик разговаривает с «чужим» менеджером существует несколько способов сгладить ситуацию. Первый — спросить у самого клиента насколько ему важно работать со «своим» менеджером в его отсутствие или данный вопрос не принципиален. А желание клиента — закон! Второй — подстраховать коллегу и выполнить часть работу за него. Кстати, клиент воспримет такой стиль работы однозначно — каждый сотрудник этой компании — настоящий профессионал, а значит, с этой организаций можно иметь дело и в будущем.

Итак, мы рассказали, по каким критериям руководитель может самостоятельно оценить своих сотрудников с точки зрения поддержания имиджа компании в условиях жесткой конкуренции. С одной стороны — ничего сложного — все предельно ясно и понятно. С другой — для того чтобы выполнить такую работу нужны время, силы и желание, а самое главное — объективная оценка. Согласитесь, что в большинстве случаев в присутствии руководства сотрудники ведут себя более грамотно и сдержанно, нежели оставшись наедине с телефоном или оказавшись в компании с коллегами. «Таинственный покупатель» выявит все скрытые недостатки и достоинства сотрудников, причем сделает это совершено трезвым взглядом — без личностного отношения и лишних в данном случае эмоций.

Как проводится оценка персонала с помощью метода «Таинственный покупатель»

Итак, вы решили повысить эффективность вашего персонала, и как следствие увеличить объем продаж, удержать старых клиентов и приумножить приток новых, путем использования метода «Таинственны покупатель». Многие руководители организаций для оценки своего персонала привлекают специализированные агентства как это делают компании: автотехцентр «Авто Мир», автоцентр «Уазспецпроект», сеть магазинов «Резиновая подкова» и «Запаска», сеть магазинов «Лазурит», сеть аптек «Мелодия здоровья» и пр.

Как показывает практика, в компании может существовать множество причин низкого качества работы персонала. Например: отсутствие мотивации персонала, отсутствие системы контроля, нечеткие должностные инструкции, несоответствие стандартов обслуживания требованиям руководителей и многое другое. А ведь клиенты, в первую очередь, выбирают компанию, руководствуясь непосредственно работой и общением с персоналом (продавцами, официантами, автомеханиками, диспетчерами, водителями, менеджерами по сопровождению и поиску клиентов и др.).

Решения же, которые принимаются в компании после использования «Таинственного покупателя», могут иметь как комплексный, так и локальный характер, но все они способствуют повышению качества работы персонала. К примеру, по результатам проведения программы «Таинственный покупатель» в компании были выявлены слабые места и недостатки в обслуживании клиентов. В результате решением может стать разработка стандартов компании и регламентов поведения персонала в различных ситуация. Этот список возможных решений можно продолжать и дальше — все зависит от задач исследования, но важно, чтобы результаты не остались без внимания. Если компания, проведя оценку качества обслуживания, ничего потом не меняет, то усилия были напрасными. Если же вложенные средства направлены на улучшение работы сотрудников, то затраты окупятся вдвойне.

В данный момент рынок товаров и услуг достиг такой степени насыщения, когда качество самого товара или услуги не является достаточным конкурентным преимуществом. На первый план выходит сервис, предоставляемый компанией. Потребитель стал более требователен к качеству обслуживания при совершении сделки и постпродажному обслуживанию, к дополнительным услугам, предлагаемым компанией-исполнителем. Для большинства компаний-лидеров оценка работы персонала — это норма, позволяющая систематически улучшать качество предоставляемых услуг. Количество, объемы и типы исследований могут быть разными. Программа «Таинственный покупатель» — наиболее простой и продуктивный метод в оценке персонала, особенно если имеет характер мониторинга. По оценкам специалистов в области оценки персонала, самое оптимальное — повторять их раз в квартал. Можно также проводить посещения двух видов — раз в квартал по стандартной методике и ежемесячно, оценивая только один параметр, но более глубоко. Результаты исследований четко показывают недоработки и упущения в системе работы с клиентом, поэтому посещения псевдо «клиентов» необходимо делать не реже одного раза в год. Но лучше проводить их на постоянной основе: если сотрудник компании знает, что его могут проверить в любой момент, то, как правило, он более ответственно относится к своим обязанностям.

Понимание реального положения дел в компании и стремление к их улучшению является обязательным условием успеха. Информация, полученная в ходе проведения программы «Таинственный покупатель», может быть ключом к осмыслению того, что нужно сделать, чтобы стать лучшими. А подобрать этот «ключ», вам всегда помогут специалисты.

Текст: Ирина Самохвалова